Есть в нашем городе ряд сервисов, куда довольно часто советуют обращаться, когда, например, есть претензии или пожелания относительно каких-либо коммунальных услуг или недоработок по ним. Однако в чем в действительности суть существования данных организаций, непонятно.
Несколько лет назад в Запорожье для удобства граждан был создан городской контакт-центр 15-80 коммунального предприятия «Центр управления информационными технологиями». В нем круглосуточно должны приниматься заявки горожан, которые столкнулись с проблемами в сфере ЖКХ. Схема работы сервиса проста и, по идее, должна была стать удобной: оператор принимает обращение и регистрирует его на специальном сайте. Причем все заявки и их статус отображаются на интерактивной карте.
Информация поступает в адрес пяти КП: «Титан», «Запорожгорсвет», «Наш город», «Водоканал» и концерна «Городские тепловые сети», работа ведется в тесном контакте с компаниями «Запорожгаз». Затем к системе были подключены районные администрации. А спустя еще некоторое время появилась и служба контроля над выполнением заявок.
Что входит в обязанности контакт-центра? Спектр его деятельности весьма широк, но считаем нужным для понимания ситуации остановиться всего на нескольких основных моментах:
– предоставлять всю необходимую информацию заявителям по услугам предприятий ЖКХ;
– осуществлять оперативную передачу информации исполнителям для устранения аварийных ситуаций;
– сообщать о нарушениях, проблемах, подавать жалобы на действия или бездействие КП;
– обеспечивать электронную регистрацию аварийных случаев с указанием времени выявления и характера аварии.
Неплохая по своей задумке структура поначалу радовала горожан, регистрация заявок на сайте позволяла более-менее разгрузить телефонные линии, тем самым предоставив возможность людям старшего поколения «прорваться» к оператору. Однако на деле все оказалось не так радужно, а спустя пару лет стало совсем непонятно, какую функцию выполняет сервис «15-80», если польза от него – курам на смех.
На днях в редакцию обратилась жительница Запорожья Виктория, проживающая на улице Горького. Она сообщила, что в ее квартире уже больше недели температура воздуха не превышает +15 градусов. А если учесть, что квартира угловая, то в ней еще холоднее. Плюс ко всему женщина заболела ларингитом.
– Самое печальное, что при таком заболевании сижу в очень холодной квартире, и сразу три организации ничего не хотят делать, дабы у меня в жилище стало хоть немного теплее. Сейчас в квартире всего +14 градусов, а когда были ветер и пурга, температура опускалась до +11! Оставила заявку на сайте «15-80», спустя несколько дней (!) со мной связалась сотрудница центра, спросила, приходили ли ко мне ремонтники. «Нет, не приходили», – говорю, и на этом наш диалог закончился.
В тот же день снова звоню в колл-центр и интересуюсь, почему мне никто не помог, не позвонил и не объяснил нормально, в чем причина такого отношения. «А что вы сидите? Надо было раньше звонить и узнавать!» – услышала в ответ. А раньше – это как, летом, заранее? Собеседница из «15-80» посоветовала обратиться в управляющую компанию «Місто для людей». Звоню – а там говорят, что мою заявку вообще в глаза не видели. Получается, ее просто не передали? – говорит Виктория, которой пришлось «живописать» свою ситуацию снова.
Однако спустя время «управители» озадачили запорожанку: мол, мы в этом вопросе некомпетентны, это вам в концерн «ГТС» нужно обращаться. Женщина обратилась к тепловикам, там ей дали номер телефона мастеров. Полдня она безрезультатно до них пыталась дозвониться, затем снова набрала концерна и услышала в ответ: «Только что зашла мастер, вашу заявку нужно… переформатировать».
– Неудобство «15-80» еще и в том, что на сайте указан с десяток причин, по которой человек может обратиться, нужно выбрать пункт, подпункт и объяснить конкретную причину вызова специалистов. Я свою нашла, зафиксировала, но она оказалась «неправильной»! Снова звоню в контакт-центр, прошу либо переделать мою заявку, либо помочь составить новую. А мне рекомендуют обратиться в… компанию «Місто для людей»! Позвонила и уже на нервах просто заставила «голос» на том конце провода не «отфутболивать», а помочь. Подействовало…
На следующий день звоню в «ГТС» насчет своей заявки. Ответ поступил хамский: «Ждите, вас, звонящих, много». Так до сих пор никто не помог мне в решении проблемы – мерзну, болею и жду, – говорит Виктория.
Хуже всего то, что если бы женщина не названивала по инстанциям, а просто смирно ожидала, пока ее заявку «заметят», с ней бы вообще никто не связался. Получается, колл-центр «15-80» – это некая организация, которая, как показала практика, вообще ни за что не отвечает.
И если молодежь и люди среднего возраста еще как-то могут добиться решения своих коммунальных проблем, то пенсионерам в этой ситуации остается только посочувствовать. Чтобы разобраться во всех ссылках-пересылках, в куче телефонных номеров и, главное, суметь туда дозвониться, грамотно составить обращение, нужно иметь крепкие нервы и владеть компьютером или смартфоном (которых у многих запорожцев старшего поколения обычно нет и не предвидится). Вот и толпятся они возле КП, куда просто так не попадешь. Вот и приходится старичкам мерзнуть в очередях, рискуя подхватить вирус.
Другие наши читатели тоже жаловались, что дозвониться в «15-80» во время запуска отопительного сезона было практически невозможно. А сервис существует, сотрудники получают зарплату, только вот за какие дела? Нам удалось пообщаться с одним из операторов «15-80». Она сообщила, что претензий у горожан много, а вот работников контакт-центра никто понимать не хочет.
– Операторы круглые сутки принимают заявки от жителей Запорожья по проблемным вопросам. С момента старта отопительного сезона и по сей день наша служба работает в усиленном режиме. Нагрузка на линии увеличилась в несколько раз, за день регистрируется более 7 тысяч заявок. В прошлом году люди жаловались, что не могут к нам дозвониться, поэтому в 2022-м «усилились» – и контакт-центр может одновременно принимать до 150 звонков.
Очередь ожидающих соединения на линии составляет 35-40 человек, время ожидания в среднем занимает около 10-15 минут. Но люди все равно недовольны нашей работой! Да, система несовершенна, но мы не виноваты в том, что абоненты не умеют грамотно пользоваться Интернетом, что их дети, внуки не регистрируют заявки вместо них, – сказала оператор.
Мы пробовали связаться с руководством «15-80», но безуспешно. А запорожцев между тем продолжают «футболить» по самым насущным для них коммунальным проблемам. И местным чиновникам это, похоже, все равно. Что им до трудностей «маленького человека», когда на носу местные выборы, рейтинги, агитация, обещания? Хотя именно за горожанами и будет решающее слово в этой гонке. Просто власть этот момент упускает из виду…
